Personalisierung der Customer Experience

Tieto will für seine Kunden die erste Wahl in Sachen Geschäftsmodernisierung sein und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter verstehen, wie sie persönlich die Customer Experience beeinflussen können. Der Schlüssel für den gemeinsamen Erfolg ist, dass der proaktive und offene Dialog über Kundenbeziehungen ein Teil des täglichen Geschäftes ist.

Mithilfe von Qentinel hat Tieto den Einfluss der Mitarbeiter auf die CX analysiert. Statt vergangenheitsorientierte Metriken wie den Net Promoter Score wollte Tieto dafür Realtime-Messungen, die auch Voraussagen über die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter ermöglichen.

Employee Experience beeinflusst Customer Experience

Das Ziel: Die Mitarbeiter sollten ihren persönlichen Einfluss auf die Customer Experience verstehen und anhand von Indikatoren, die für jedermann verständlich sind, überprüfen und verbessern können.

Basierend auf mehr als 30 Interviews mit Mitarbeitern und Kunden von Tieto entwickelte das gemeinsame Qentinel/Tieto-Team das Wertschöpfungsmodell, mit dessen Hilfe die Wertschöpfungspfade identifiziert und die Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge enthüllt wurden, die für die Customer Experience verantwortlich sind. Daraufhin wurden Customer Experience-bezogene Faktoren ein Teil aller persönlichen Zielvereinbarungen.

Das Wertschöpfungsmodell ist inzwischen ein hervorragendes Hilfsmittel für Diskussionen mit dem oberen und mittleren Management. Auch die attraktive Visualisierung des Modells wurde bei Tieto begeistert aufgenommen.


Tieto ist ein in Helsinki beheimatetes IT-Dienstleistungsunternehmen. Mit rund 14000 Mitarbeitern in nahezu 20 Ländern ist Tieto einer der größten IT Service Provider in Europa.