Customer Experience und Geschäftsziele verknüpfen: Definition praktikabler Messgrößen für die Customer Experience
Strategisches Ziel von If ist die Kundenführerschaft. Allerdings war es zunächst nicht möglich, die Customer Experience als Gesamtheit darzustellen – unabhängig von den einzelnen Serviceangeboten. Qentinel überzeugte If, einen direkten Link zwischen der CX und den Geschäftszielen herzustellen und die richtigen Metriken einzuführen.
Das Team hatte dabei die Vorstellung eines Auto-Cockpits – eine Art Navigationssystem, das den Weg zu den Zielen zeigt, einen Tacho, der anzeigt, wie schnell If dabei vorankommt, eine Tankuhr, die über den Verbrauch informiert und ein Warnsystem als Hinweis auf kritische Zustände.
Das Projekt begann mit Kundeninterviews und einer Online-Befragung gefolgt von Workshops mit Fragen wie: Was sind die richtigsten Treiber unseres Business? Welche Wertschöpfungspfade gibt es? Wo sehen die Abteilungen und Länder unterschiedliche Prioritäten?
In der Zusammenarbeit mit Qentinel wurde schnell klar, dass If seine bisherigen Messgrößen – wie den Net Promoter Scote (NPS) – durch konkretere Elemente ersetzen muss, um das gewünschte Cockpit zu bekommen. Durch die Verwendung des Qentinel Wertschöpfungsmodells wurden diese Anforderungen identifiziert.
Mit den so erhaltenen Informationen konnte If die Entwicklungsplanung schnell anpassen und erhielt eine 360-Grad-Perspektive des „My Pages“ Online-Services mit Informationen über die Eigenschaften, Performance und Wahrnehmung der Kunden.
Das Qentinel Wertschöpfungsmodell unterstütze das Team auch bei Gesprächen mit dem Top-Management. Diese Methode lieferte ein klares Verständnis der kausalen Ursachen für die Customer Experience und deren Auswirkungen auf das Geschäft.
Die Stakeholder bei If konnten damit die Optionen zur Verbesserung der Customer Experience anhand konkreter Zahlen bewerten und priorisieren. Darüber hinaus wird „My Pages“ jetzt mit konkret umsetzbaren Metriken überprüft, die wertvolle Informationen für die Weiterentwicklung des Service liefern.
