Eine klare Perspektive für die Customer Experience
Die unerwartet schnelle Digitalisierung des Medienmarktes stellte Sanoma Media vor die Herausforderung, die Qualität des Online-Nachrichtendienstes Helsingin Sanomat richtig zu bewerten, zielgerichtet zu verbessern und die Online-Kunden stärker zu aktivieren.
Zunächst konnte Sanoma Media das Kunden-Feedback nicht richtig einschätzen. Wenn man von drei Kunden Mails oder Anrufe zu den Tages-Nachrichten bekam, dann wusste man nicht, ob das Thema nur diese drei oder 3000 Leser betrifft.
Es gab keine zentrale Sammelstelle für das Kunden-Feedback. Und die Zugriffszeiten auf einzelne Online-Dienste wurde nicht systematisch gemessen, sondern nur mit einem generellen Qualitätswert überwacht.
Qentinel TOUCH: Ein Tool, um täglich die richtigen Entscheidungen zu treffen
Durch das Qentinel Wertschöpfungsmodell hat Sanoma Media Finland zum ersten Mal ein ganzheitliches Verständnis der Qualität digitaler Services bekommen. Damit konnten die Redakteure die Inhalte feintunen und die Qualität von Inhalt und Technik für die erforderliche Weiterentwicklung besser steuern.
Das Qentinel Wertschöpfungsmodell erlaubt es, alle Faktoren, die die Geschäftsziele beeinflussen, gezielt zu analysieren, zum Beispiel wie stark die Customer Experience den Umsatz beeinflusst und wovon die Customer Experience tatsächlich abhängt. Mit Qentinel Analytics konnte die Geschäftsleitung sehen, welche Ressourcen für die technische Qualitätssicherung nötig sind, bevor neue Projekte gestartet wurden. Alle Entscheider, einschließlich Vertrieb, Technik und Redaktionsleitung, nutzen das Dashboard täglich.
Von Qentinel lernte Sanoma Media Finland auch, dass es bei der Qualitätsverbesserung um Systematik und Beharrlichkeit geht. Die Partnerschaft mit Qentinel hat geholfen, der digitalen Qualität den verdienten Stellenwert innerhalb der Organsiation zu geben. Inzwischen unterhalten sich die Mitarbeiter auf dem Gang und in der Kaffeepause über digitale Qualität.
