Digitaalinen asiakaskokemus oikeisiin mittasuhteisiin
Massamediamarkkinan digitalisoiduttua nopeasti, digitaalinen asiakaskokemus on ollut iso haaste Sanoma Media Finlandilla; mitä tarkoittaa kokonaisvaltainen digitaalinen laatu Helsingin Sanomien verkkouutispalvelussa? Vaativien tavoitteiden vuoksi ongelma oli vakava. Laatua oli parannettava ja samalla aktivoitava verkkoasiakkaita.
Sanoma Media Finland ei osannut asettaa asiakaspalautetta oikeisiin mittasuhteisiin. Jos Helsingin Sanomat sai päivittäin kolme sähköpostia tai puhelua asiakkailtaan kyseisen päivän verkkouutisiin liittyen, ongelman laajuutta ei voitu tietää. Häiritsikö asia 3 000:tta asiakasta vai ainoastaan niitä kolmea, jotka olivat ottaneet yhteyttä.
Asiakaspalautteen kerääminen oli hajanaista ja satunnaista eri osastoilla. Helsingin Sanomat ei mitannut järjestelmällisesti verkkopalveluiden lukemiseen käytettyä aikaa vaan tarkkaili ainoastaan käyttöaikaa ja laatutulokseen liittyvää NQS-pistemäärää (Net Quality Score).
Päivittäinen työkalu toiminnassa ja päätöksenteossa
Qentinelin arvonluontimalli on patentoitu menetelmä, jonka avulla voidaan määritellä liiketoimintatavoitteisiin vaikuttavat syy-seuraussuhteet, kuten asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon. Arvonluontimalli näyttää myös, mitkä asiat vaikuttavat vuorostaan asiakaskokemukseen.
Qentinelin Arvonluontimallin avulla Sanoma Media Finland pystyi ymmärtämään paremmin palveluidensa digitaaliseen laatuun vaikuttavat tekijät. Lisäksi uutistoimittajat pystyivät hienosäätämään sisältöä NQS:n avulla, koska he saattoivat tunnistaa, mitkä kehitystarpeet liittyvät tekniseen laatuun ja mitkä sisällön laatuun. Arvonluontimallin avulla Sanoma Media Finland onnistui priorisoimaan noin 30 eri seikkaa, jotka vaikuttivat yrityksen digitaalisen asiakaskokemuksen laatuun.
Sanoma Media Finland käyttää Qentinel Analytics -työkalua suorituskyvyn mittareiden ja muiden laatuindikaattoreiden seuraamiseen. Johtoryhmälle voidaan havainnollistaa, miten resursseja on tarpeen keskittää tekniseen laatuun ennen uusien kehitysprojektien käynnistämistä. Johtoryhmä, johon kuuluvat myynti- ja tekniset johtajat sekä päätoimittajat, käyttävät työkalua päivittäin itsekin.
Sanoma Media Finland oppi Qentinelilta, että laadun kehittämisessä ja parantamisessa on kyse järjestelmällisestä sinnikkyydestä. Yhteistyö Qentinelin kanssa on auttanut nostamaan digitaalisen laadun sen ansaitsemalle tasolle Sanoma Media Finlandissa. Digitaalisesta laadusta tuli yrityksessä käytäväkeskustelujen ja kahvitaukojen puheenaihe.
