Osallistu webinaariin: Kuinka testata SAP-ympäristöä?

Helsingin Sanomat

Digitaalinen asiakaskokemus oikeisiin mittasuhteisiin

Media

Digitaalinen asiakaskokemus oikeisiin mittasuhteisiin

Massamediamarkkinan digitalisoiduttua nopeasti, digitaalinen asiakaskokemus on ollut iso haaste Sanoma Media Finlandilla; mitä tarkoittaa kokonaisvaltainen digitaalinen laatu Helsingin Sanomien verkkouutispalvelussa? Vaativien tavoitteiden vuoksi ongelma oli vakava. Laatua oli parannettava ja samalla aktivoitava verkkoasiakkaita.

Sanoma Media Finland ei osannut asettaa asiakaspalautetta oikeisiin mittasuhteisiin. Jos Helsingin Sanomat sai päivittäin kolme sähköpostia tai puhelua asiakkailtaan kyseisen päivän verkkouutisiin liittyen, ongelman laajuutta ei voitu tietää. Häiritsikö asia 3 000:tta asiakasta vai ainoastaan niitä kolmea, jotka olivat ottaneet yhteyttä.

Asiakaspalautteen kerääminen oli hajanaista ja satunnaista eri osastoilla. Helsingin Sanomat ei mitannut järjestelmällisesti verkkopalveluiden lukemiseen käytettyä aikaa vaan tarkkaili ainoastaan käyttöaikaa ja laatutulokseen liittyvää NQS-pistemäärää (Net Quality Score).

Päivittäinen työkalu toiminnassa ja päätöksenteossa

Qentinelin arvonluontimalli on patentoitu menetelmä, jonka avulla voidaan määritellä liiketoimintatavoitteisiin vaikuttavat syy-seuraussuhteet, kuten asiakaskokemuksen vaikutus liikevaihtoon. Arvonluontimalli näyttää myös, mitkä asiat vaikuttavat vuorostaan asiakaskokemukseen.

Qentinelin Arvonluontimallin avulla Sanoma Media Finland pystyi ymmärtämään paremmin palveluidensa digitaaliseen laatuun vaikuttavat tekijät. Lisäksi uutistoimittajat pystyivät hienosäätämään sisältöä NQS:n avulla, koska he saattoivat tunnistaa, mitkä kehitystarpeet liittyvät tekniseen laatuun ja mitkä sisällön laatuun. Arvonluontimallin avulla Sanoma Media Finland onnistui priorisoimaan noin 30 eri seikkaa, jotka vaikuttivat yrityksen digitaalisen asiakaskokemuksen laatuun.

Sanoma Media Finland käyttää Qentinel Analytics -työkalua suorituskyvyn mittareiden ja muiden laatuindikaattoreiden seuraamiseen. Johtoryhmälle voidaan havainnollistaa, miten resursseja on tarpeen keskittää tekniseen laatuun ennen uusien kehitysprojektien käynnistämistä. Johtoryhmä, johon kuuluvat myynti- ja tekniset johtajat sekä päätoimittajat, käyttävät työkalua päivittäin itsekin.

Sanoma Media Finland oppi Qentinelilta, että laadun kehittämisessä ja parantamisessa on kyse järjestelmällisestä sinnikkyydestä. Yhteistyö Qentinelin kanssa on auttanut nostamaan digitaalisen laadun sen ansaitsemalle tasolle Sanoma Media Finlandissa. Digitaalisesta laadusta tuli yrityksessä käytäväkeskustelujen ja kahvitaukojen puheenaihe.

EmailLinkedInTwitterFacebook
Hyödyt Helsingin Sanomat

01

Asiakaskokemusta on mahdollista mitata ja parantaa

Helsingin Sanomien on-line-palvelun tekninen laatu parani 15% ensimmäisellä vuosineljänneksellä ja erittäin tyytyväisten asiakkaiden määrä kasvoi oman kyselyn perusteella 4% .

02

Ohjaus perustuu tietoon

Uutisjohtajat osaavat hienosäätää sisältöä NQS: n pohjalta. Uutispäälliköt voivat erottaa kehitystarpeet, jotka liittyvät tekniseen laatuun ja mitkä ovat sisällön laatuun. Helsingin Sanomien online-tiimi käyttää sitä viikoittaisten kokouksiensa välineenä.

03

Ylin johto pystyy priorisoimaan päätöksiä ja resursointia

Ylin johto, mukaan lukien myynti- ja tekniset johtajat sekä päätoimittajat, käyttävät Qentinel Analytics -hallintapaneelia päivittäin.

Helsingin Sanomat

Sanoma Media Finland on Suomen monikanavaisin mediatalo, joka tunnetaan johtavista brändeistään. Sanoma tarjoaa tietoa, elämyksiä ja viihdettä niin sanoma- ja aikakauslehdissä, televisiossa, radiossa, verkossa kuin mobiilissakin ja tavoittaa päivittäin lähes kaikki suomalaiset. Sanoma Media Finland on osa Sanomaa, joka on kuluttajamedian ja oppimisen eurooppalainen edelläkävijä.

Katso lisää

“Opimme Qentinelilta, että laadun kehittämisessä ja parantamisessa on kyse järjestelmällisestä sinnikkyydestä. Yhteistyö Qentinelin kanssa on auttanut nostamaan digitaalisen laadun sen ansaitsemalle tasolle Sanoma Media Finlandissa.“

Maarit Lamminmäki and Kaisa Aalto, Helsingin Sanomat Online

Luomme täydellistä luottamusta koodiisi.

Ohjelmistotestausrobottimme nopeuttaa ohjelmistokehitystä. Se tarjoaa mitattuun tietoon perustuvan ymmärryksen siitä miten vähentää virheitä ja parantaa tuottavuutta.

Pia Tapio-Knuuttila

Director, Product Management
+358 504 483 044

Solteq

Projektien laadun systemaattinen kehittäminen

Projektien laadun systemaattinen kehittäminen lisäsi asiakkaiden luottamusta Digitaalisen kaupankäynnin asiantuntija Solteq halusi kehittää projektitoimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaidensa monikanavaisen kaupankäynnin tarpeita. Yhteistyön alkaessa oli tarkoitus parantaa laadunvarmistusta projektitoiminnassa ja tuoda… Lue lisää

Fortum

Arvonluontimalli selkeytti Business Casen

Arvonluontimalli auttoi laskemaan business casen Fortumin sähkönmyynti löysi arvonluontimallin avulla ratkaisuja uuden CRM:n hankintaan ja käyttöönottoon sähkön- ja kaukolämmön myynnissä sekä asiakaspalvelussa. Asiakaskokemus ja asiakkaan saama palvelu on Fortumin filosofian… Lue lisää

Suomen Tilaajavastuu

Asiakaskokemus ja kokonaisvaltainen laatu

Asiakaskokemus ja laatu ovat tärkeitä kansainvälistyvälle palveluliiketoiminnalle Suomen Tilaajavastuu tarjoaa Suomessa rakennusalalle palveluita tilaajavastuu- ja veronumerolain noudattamista varten. Asiakaskokemus, laatu ja käytettävyys ovat keskeisessä asemassa.  Digitaalisen liiketoiminnan laadun… Lue lisää

Ota yhteyttä