Osallistu webinaariin: Kuinka testata SAP-ympäristöä?

If Vakuutusyhtiö

If asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen yhdistäminen liiketoiminnan tavoitteisiin

Vakuutusyhtiö Ifin strateginen tavoite oli asiakaskokemuksen liiketoimintalähtöinen johtaminen, mutta toteutuksesta puuttuivat työkalut, joiden avulla Ifin palvelut välittyvät asiakkaille yhtenäisenä kokemuksena. Tarve yhdistää asiakaskokemus Ifin liiketoiminnan tavoitteisiin oli ilmiselvä. Qentinelin kanssa If loi selkeän yhteyden asiakaskokemuksen, liiketavoitteiden ja oikeiden mittareiden välille.

If-tiimin visiona oli liiketoiminnan johtaminen auton kojelaudan tyyppisellä mittaristolla: navigaattori oikean ajosuunnan näyttämiseen, nopeusmittari sopivan vauhdin ylläpitämiseen, bensamittari kulutuksen osoittamiseen ja hälytysjärjestelmä kriittisistä vioista ilmoittamiseen.

Yhteistyö Qentinelin kanssa lisäsi Ifissä nopeasti ymmärrystä siitä, että saadakseen haluamansa kojelaudan, yrityksen olisi korvattava seurauksia mittaavat (lagging indicators) työkalut – kuten yrityksen siihen mennessä käyttämän NPS:n, konkreettisemmilla ja johdettavimmilla (leading indicators) mittareilla. Nämä mittarit tunnistettiin Qentinelin arvonluontimallin (Value Creation Model™) avulla.

Syntyneen tiedon avulla If kykeni pian priorisoimaan meneillään olevien kehitystöiden arvon maksimoimisekseen tuoton.  Käyttämällä 360 asteen näkymää Omat sivut -verkkopalvelusta, If kokosi yhteen tietoja ominaisuuksista, suorituskyvystä ja asiakkaan mielipiteistä.

Asiakaskokemuksen liiketoimintalähtöinen johtaminen oikeiden mittareiden avulla

Projekti vaati selkeää sitoutumista ja keskustelua: Mitkä ovat oikeat liiketoimintaa edistävät tekijät ja mitkä asiakkaan arvoketjut on priorisoitava? Näissä oli Ifin sisällä maakohtaisia eroja.

Qentinelin Touch -arvonluontimalli on selkeyttänyt kommunikointia johtoryhmän ja liiketoiminnan kehityksen välillä. Ifin johtoryhmällä on nyt yhteinen käsitys asiakaskokemukseen vaikuttavista syy-seuraussuhteista ja niiden vaikutuksesta Ifin pohjoismaisiin liiketoimintoihin. Myös Ifin keskeiset tiimit pystyivät priorisoimaan asiakaskokemuksen kehittämisen seuraavat vaiheet. Omat sivut -palvelua mitataan mittareilla, joihin pystytään vaikuttamaan. Tämän vuoksi päätöksenteon ja oppimisen tueksi saadaan todellista tietoa.

EmailLinkedInTwitterFacebook
Hyödyt If Vakuutusyhtiö

01

Yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta

Muodostuu jaettu ymmärrys asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä ja syy-seuraus-suhteista liiketoiminnan tuloksiin

02

Tiedolla johtaminen käytäntöön

Asiakaskokemusta johdetaan liiketoimintalähtöisesti mitatun tiedon perusteella.

03

Priorisointi helpottuu

Ohjelmistokehityksen priorisointi perustuu tavoitellun hyödyn arvonluonnin mallinnukseen, 360-näkymäkriittisiin online-palveluihin.

If Vakuutusyhtiö

If on johtava omaisuus- ja vahinkovakuuttaja Pohjoismaissa sekä kansainvälisesti toimiville pohjoismaisille asiakkaille. ​Tällä hetkellä yrityksellä on noin 3,6 miljoonaa asiakasta Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Ifin vakuutusmaksujen kokonaismäärä on 40 miljardia Ruotsin kruunua ja yritys työllistää 6 200 työntekijää. Pääkonttori sijaitsee Solnassa, lähellä Tukholmaa, ja se on myös hallituksen rekisteröity kotipaikka. Yritys hoitaa liiketoimintojaan koko Pohjoismaiden alueella. Toiminta jakautuu pääasiassa asiakassegmenttien mukaan yksityis-, yritys- ja teollisuusasiakkuuksiin. Baltian maat muodostavat erillisen liiketoiminta-alueen.

Katso lisää

“Qentinel Touch -arvonluontimalli on antanut yhteisen käsityksen Ifin asiakaskokemukseen vaikuttavista syistä ja seurauksista pohjoismaisella tasolla.“

Joonas Tunturi, Head of Digital Services, vakuutusyhtiö If

Luomme täydellistä luottamusta koodiisi.

Ohjelmistotestausrobottimme nopeuttaa ohjelmistokehitystä. Se tarjoaa mitattuun tietoon perustuvan ymmärryksen siitä miten vähentää virheitä ja parantaa tuottavuutta.

Esko Hannula

Chief Executive Officer
+358 40 5531577

Helsingin Sanomat

Digitaalinen asiakaskokemus oikeisiin mittasuhteisiin

Digitaalinen asiakaskokemus oikeisiin mittasuhteisiin Massamediamarkkinan digitalisoiduttua nopeasti, digitaalinen asiakaskokemus on ollut iso haaste Sanoma Media Finlandilla; mitä tarkoittaa kokonaisvaltainen digitaalinen laatu Helsingin Sanomien verkkouutispalvelussa? Vaativien tavoitteiden vuoksi ongelma… Lue lisää

Suomen Tilaajavastuu

Asiakaskokemus ja kokonaisvaltainen laatu

Asiakaskokemus ja laatu ovat tärkeitä kansainvälistyvälle palveluliiketoiminnalle Suomen Tilaajavastuu tarjoaa Suomessa rakennusalalle palveluita tilaajavastuu- ja veronumerolain noudattamista varten. Asiakaskokemus, laatu ja käytettävyys ovat keskeisessä asemassa.  Digitaalisen liiketoiminnan laadun… Lue lisää

Orion Pharma

Lääketeollisuuden ekosysteemi

Potilasrekrytoinnin haasteet voi voittaa Qentinelin Arvonluontimalli-menetelmä auttoi Orion Pharmaa ymmärtämään, miten lääketeollisuuden ekosysteemin kehittäminen onnistuu. Lääketeollisuudessa kliiniset tutkimukset viivästyvät maailmanlaajuisesti tyypillisesti juuri potilasrekrytoinnin viiveiden vuoksi. Rekrytointi on erittäin… Lue lisää

Ota yhteyttä