Asiakaskokemuksen yhdistäminen liiketoiminnan tavoitteisiin

Vakuutusyhtiö Ifin strateginen tavoite oli asiakaskokemuksen liiketoimintalähtöinen johtaminen, mutta toteutuksesta puuttuivat työkalut, joiden avulla Ifin palvelut välittyvät asiakkaille yhtenäisenä kokemuksena. Tarve yhdistää asiakaskokemus Ifin liiketoiminnan tavoitteisiin oli ilmiselvä. Qentinelin kanssa If loi selkeän yhteyden asiakaskokemuksen, liiketavoitteiden ja oikeiden mittareiden välille.

If-tiimin visiona oli liiketoiminnan johtaminen auton kojelaudan tyyppisellä mittaristolla: navigaattori oikean ajosuunnan näyttämiseen, nopeusmittari sopivan vauhdin ylläpitämiseen, bensamittari kulutuksen osoittamiseen ja hälytysjärjestelmä kriittisistä vioista ilmoittamiseen.

Yhteistyö Qentinelin kanssa lisäsi Ifissä nopeasti ymmärrystä siitä, että saadakseen haluamansa kojelaudan, yrityksen olisi korvattava seurauksia mittaavat (lagging indicators) työkalut – kuten yrityksen siihen mennessä käyttämän NPS:n, konkreettisemmilla ja johdettavimmilla (leading indicators) mittareilla. Nämä mittarit tunnistettiin Qentinelin arvonluontimallin (Value Creation Model™) avulla.

Syntyneen tiedon avulla If kykeni pian priorisoimaan meneillään olevien kehitystöiden arvon maksimoimisekseen tuoton.  Käyttämällä 360 asteen näkymää Omat sivut -verkkopalvelusta, If kokosi yhteen tietoja ominaisuuksista, suorituskyvystä ja asiakkaan mielipiteistä.

Asiakaskokemuksen liiketoimintalähtöinen johtaminen oikeiden mittareiden avulla

Projekti vaati selkeää sitoutumista ja keskustelua: Mitkä ovat oikeat liiketoimintaa edistävät tekijät ja mitkä asiakkaan arvoketjut on priorisoitava? Näissä oli Ifin sisällä maakohtaisia eroja.

Qentinelin Touch -arvonluontimalli on selkeyttänyt kommunikointia johtoryhmän ja liiketoiminnan kehityksen välillä. Ifin johtoryhmällä on nyt yhteinen käsitys asiakaskokemukseen vaikuttavista syy-seuraussuhteista ja niiden vaikutuksesta Ifin pohjoismaisiin liiketoimintoihin. Myös Ifin keskeiset tiimit pystyivät priorisoimaan asiakaskokemuksen kehittämisen seuraavat vaiheet. Omat sivut -palvelua mitataan mittareilla, joihin pystytään vaikuttamaan. Tämän vuoksi päätöksenteon ja oppimisen tueksi saadaan todellista tietoa.

Lue lisää, miten Qentinel Touch tekee asiakaskokemuksen johtamisesta liiketoimintalähtöistä


If on johtava omaisuus- ja vahinkovakuuttaja Pohjoismaissa sekä kansainvälisesti toimiville pohjoismaisille asiakkaille. ​Tällä hetkellä yrityksellä on noin 3,6 miljoonaa asiakasta Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Ifin vakuutusmaksujen kokonaismäärä on 40 miljardia Ruotsin kruunua ja yritys työllistää 6 200 työntekijää. Pääkonttori sijaitsee Solnassa, lähellä Tukholmaa, ja se on myös hallituksen rekisteröity kotipaikka. Yritys hoitaa liiketoimintojaan koko Pohjoismaiden alueella. Toiminta jakautuu pääasiassa asiakassegmenttien mukaan yksityis-, yritys- ja teollisuusasiakkuuksiin. Baltian maat muodostavat erillisen liiketoiminta-alueen.