Asiakaskokemuksen parantaminen Tiedolla

Qentinel auttoi Tietoa konkretisoimaan, mikä on työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen. Tieto pyrkii olemaan asiakkaidensa  paras kumppani liiketoimintojen digitalisoinnissa. Asiakaskokemus on kriittinen vaikuttaja ja Tieto haluaa varmistaa, että jokainen organisaation jäsen ymmärtää oman merkityksensä ja henkilökohtaisen vaikutuksensa asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen ja Tiedon liiketavoitteiden saavuttamisen välillä on selvä suhde.

Projektin alkaessa Tieto tarvitsi useampia ennakoivia ja reaaliaikaisia työkaluja pystyäkseen mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä. Proaktiivisempi ja reaaliaikaisempi asiakaspalaute auttaa Tietoa ymmärtämään ollaanko etenemässä oikeaan suuntaan. NPS (Net Promoter Score) ja muut viiveellä toimivat mittarit kertovat vain mitä tapahtui tai miten yritys päätyi nykytilanteeseen.

Työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen

Tiedon tavoite on auttaa jokaista tietolaista ymmärtämään mikä on työntekijöiden vaikutus asiakaskokemukseen ja parantamaan sitä. Tämän vuoksi kaikilla Tiedon työntekijöillä on nyt omien tavoitteidensa joukossa myös asiakaskokemukseen liittyvä tavoite. Arvonluontimalli auttaa kaikkia tunnistamaan paremmin asiakaskokemusta parhaiten edistäviä tekijöitä. Tämän ansiosta Tieto on lisännyt asiakaskokemuksen työntekijöiden kehityskeskusteluihin.

Hyvään asiakaskokemukseen johtavien indikaattoreiden tunnistamisella on suuri vaikutus Tiedon asiakaskokemukseen liittyvien mittaus- ja metriikkatyökalujen kehittämisessä tulevaisuudessa. Tiedon mielestä arvonluontimalli visuaalisine arvopolkuineen on loistava työkalu johdon ja keskijohdon kanssa käytäviin keskusteluihin. Sen avulla eri rooleissa toimivat henkilöt ymmärtävät yhtiön muiden toimintojen kokemat ongelmat.

Uusi tapa kehittää asiakaskokemusta

Qentinelin lähestymistapa perustui Aalto-yliopiston kanssa kehitettyyn arvonluonnin mallinnukseen. Mallin visuaalinen luonne on saanut innostuneen vastaanoton työntekijöissä. Mallin ilmaisuvoima on vahva: yhteen arvonluontimalliin (Value Creation Model™) kuvattu asia olisi ollut kirjallisena useita satoja sivuja, ja olisi voinut jäädä monelta lukematta.

Tieto koki yhteistyön Qentinelin kanssa vaivattomaksi.

Lue lisää, miten Qentinel Touch auttaa johtamaan asiakaskokemusta


Tiedon tavoitteena on olla Pohjoismaiden johtava ohjelmisto- ja palveluyritys ja asiakkailleen paras kumppani liiketoiminnan uudistamisessa.  Tiedolla on vahva pohjoismainen perintö. Yhdistämme maailmanlaajuisen osaamisen paikalliseen läsnäoloon. Tiedon pääkonttori sijaitsee Helsingissä. Yrityksen palveluksessa työskentelee noin 14 000 ammattilaista lähes 20 maassa. Tiedon liikevaihto on noin 1,5 miljardia euroa. Yhtiön osakkeet on listattu NASDAQ:ssa Helsingissä ja Tukholmassa.