Asiakaskokemuksen asiantuntija linkittää työntekijäkokemuksen asiakaskokemukseen

Aloitin asiakaskokemuksen asiantuntijana asiakkaan projektissa tilanteessa, jossa yksittäisen työntekijän oli vaikea nähdä oman työnsä yhteys organisaatiotason Net Promoter Score (NPS) -mittauksiin. Yritystason isot tavoitteet olivat kaukana yksittäisestä työntekijästä, jolloin työntekijöiden oli vaikea nähdä oman työnsä ja roolinsa merkitys niiden saavuttamisessa. Oman työn merkitys yritykselle ja asiakkaille hämärtyi työntekijöille, vaikka asiakaskokemus oli tärkeä prioriteetti myös ylemmän johdon mielestä.

Haastattelujen ja arvonluonnin mallinnuksen avulla teimme asiakaskokemuksen johdettavaksi

Tartuimme asiakkaan haasteeseen tiimin kanssa Qentinelin arvonluonnin mallinnuksen avulla. Ensin haastattelimme yli 30 ihmistä pohjaksi arvonluontimallille. Isot yritystason tavoitteet purimme auki syy-seuraussuhteiksi yksittäisen työntekijän tasolle.

Erityisen kiinnostavaa oli avata kysymystä: Miten yksittäinen työntekijä vaikuttaa koko tiimin työskentelyyn ja miten tiimi voi vaikuttaa koko yrityksen onnistumiseen.

Asiakaskokemuksesta vastaavalle tiimille vedimme työpajoja, joissa mietittiin esimerkiksi kuinka voi tunnistaa relevantteja työntekijän omaan toimintaan vaikuttavia mittareita ylätason NPS:n tueksi.

Miksi onnistuimme?

Onnistumisen kannalta tärkeää oli luoda yhteinen ymmärrys siitä, miten asiakaskokemus muodostuu, miten roolit vaikuttavat ja miten asiakaskokemus linkittyy isoihin tavoitteisiin. Tähän käytettiin Qentinelin arvonluontimallia. Menetelmä toimii ja asiakas sitoutui yhteistyöhön. Asiakas oivalsi uudella tavalla asiakaskokemuksen merkityksen ja näki palvelumme tuoman hyödyn.

Tämä oli ensimmäinen iso kansainvälinen asiakaskokemuksen johtamisen toimeksianto minulle. Se oli supermielenkiintoinen ja opettavainen. Oli hienoa päästä kurkistamaan globaalin yrityksen asiakaskokemusmaailmaan.

Sara Toivakainen, asiakaskokemuksen asiantuntija

 

 

Katso avoimet työpaikkamme!